《中国旅游报》聚焦丨好客威海：服务革新治理创新绘制文旅高质量发展新图景

排行榜 2025年10月15日 23:55 4 admin

10月13日，《中国旅游报》推出第十二届中国旅游产业发展年会特刊，以整版篇幅刊发《好客威海：服务革新治理创新绘制文旅高质量发展新图景》报道，聚焦我市加快构建现代旅游服务体系的创新举措与显著成效，为文旅现代化治理提供了可借鉴、可推广的“威海样本”。

原文刊发

好客威海：服务革新治理创新

绘制文旅高质量发展新图景

从北纬37°黄金海岸的璀璨明珠，到全球旅行者清单上的经典之选，威海文旅的进阶之路，始终承载着这座城市对游客的诚意与心意。今年，威海先后入选携程“2025全球100经典目的地”权威榜单，获评央视“年轻人最向往的地级市”全国前5名，新京智库“网红城市”潜力榜全国第4名，累累硕果的背后，不仅是旅游品质的迭代升级，更折射出威海对游客期待的深度洞察与即时回应。

2025年是“十四五”规划的收官之年，也是“十五五”规划的谋篇布局之年。威海市委、市政府把深化旅游治理体系建设作为“一把手”工程，进一步优化14个涉旅重点领域专项机制，按照一事一策、上下联动、衔接有序原则，打破行政藩篱与区域壁垒，对旅游重点事项、突出问题，制定系统性解决方案，实现涉旅问题全链条闭环治理。在全市积极开展“好客威海”服务提升行动，通过细化服务标准、优化配套设施、深化监管效能等，提升涉旅全链条体验，带动游客满意度、重游率、口碑传播率等显著提升……一幅主客共享、全域协同、服务优质的现代化旅游城市图景徐徐展开，将山海的馈赠化作可感的体验，把城市的温情酿成难忘的记忆，让威海成为人人向往的诗和远方。

精准施策：机制护航实现高效治理

今年，“好客山东·美食争霸赛”以16场特色赛事为纽带，在齐鲁大地掀起了一场场舌尖上的狂欢。9月11日——13日，在威海举办的一代天“饺”山东饺子争霸赛暨威海“海洋大集”文旅消费季活动，全省16支参赛队伍同台竞技，威海队最终“鲜”声夺人，赢得冠军。以美食IP为纽带，赛事成功打通文旅、农业、海洋、商业等各环节，从单一竞赛升级为一场融合展销、体验、消费的综合性文旅盛会，实现展销总收入达780.36万，拉动综合消费超4000万元，全平台直播观看量超过860万人次。

这场赛事不仅是威海文旅与美食文化的深度共鸣，更是威海旅游综合治理能力的集中体现。大赛期间，威海全市“一盘棋”为赛事保驾护航，建立全市统筹协调机制，分管市领导为召集人，文旅、商务、市场监管、公安、卫健、城投、供电等多部门和各区市文旅部门为成员，市精品旅游促进会组织酒店和餐饮企业参加比赛并深入培训，市城投为活动提供场地、电力等保障，团市委组织威海职业学院等高校动员志愿者178人次，活动期间动员环境卫生、电力保障、公安警力、食品安全等各方面人员400余人次，调配消防车、救护车、警车、食品快检车等32台次，形成了政府统筹、部门协同、社会参与的赛事筹备工作机制，凭借高水平的组织和专业化服务保障，赢得主办方、各参赛队伍和现场观众的一致好评。

对重大文体活动保障、加快旅游便利化设施建设、完善游客交通出游线网、优化涉旅诉求处置机制……今年旅游旺季，全市14个涉旅专项机制高效运转：坚持“问题导向”，建立全市重点涉旅问题落实责任清单，将各类诉求与问题逐级分类、明确权责，确保“事事有着落”；针对清单内重点事项坚持“一事一方案”，避免治理碎片化，整合涉旅多部门力量实现“精准破题”；注重常治常效，推动重点问题从“短期整治”向“长效治理”转变，从根源上降低问题复发率。

旅游治理效能的显著提升，更转化为城市文旅竞争力的实质突破。9月1日，抖音发布《2025暑期城市文旅数据报告》。报告显示，暑期海滨游、小城游市场火热，威海以227%的环比涨幅，稳居全国榜首。携程发布的全国“暑期十大玩水避暑目的地”榜单，威海位列第一位。

靶向破题：游客需求驱动品质升级

为精准响应游客需求，威海文旅部门深入开展A级旅游景区综合提升行动，让景区建设“主动适配”游客期待；持续加强对旅行社及在线旅游企业的监督检查，通过查隐患、严执法、强引导等，净化旅游市场环境；指导星级旅游饭店积极打造标准化服务体系，实施精细化服务，共同推动全市旅游服务品质提档升级。

刘公岛景区正在推进索道站、定远舰区域等客流聚集区休息遮阳设施建设；华夏城景区上新手绘电子导览地图，推出自动规划线路服务，实现“一机游景区”；西霞口旅游区在成山头景区推出大型沉浸式演艺《东寻·成山赋》和夜游灯光秀，联合金融企业打造智慧化支付服务体系,7月营业以来接待游客同比增长7.57%；赤山景区创建“三维一体”导游培养体系，推行岗前培训、导师带教、季度考核制度，提升导游综合素质；那香海景区启用新增600余个车位的新停车场，累计车位超过6000个，配备40多处冲淋设施，布局超50家餐饮场所，满足游客多元化度假需求。

针对旅行社市场的规范化管理，市文化和旅游局积极开展旅行社导游乱象专项整治行动，瞄准“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等4个方面的风险隐患，严厉打击旅游市场违法违规现象。协调市区两级公安、交通运输、市场监管等部门，开展执法检查和部门联合检查。组织全市旅行社管理人员、导游300余人开展专题培训部署。发布“旅游避坑指南”等提示提醒，通畅市民游客投诉渠道。

为提升入境旅游服务水平，着力提升外国游客入境支付、语言、通关等环节，推动全市35家三星级以上酒店和19个重点景区完成外卡受理升级，实现外卡消费年同比增长171.6%；49家A级景区实现中、英、韩三语标识全覆盖，35家星级饭店提供双语服务。打造“好客山东首站威海”入境游品牌，今年已引进十余批次韩国、俄罗斯超百人入境团组，与韩国健步球协会达成规模化、持续性客源合作机制。

六“慧”一体：全链条监管提升服务效能

今年，市文旅、公安、交通等部门与属地加强协作，充分利用机器人、无人机、数字平台等科技赋能手段，立体搭建“六‘慧’一体”文旅市场监管体系，形成覆盖旅游住宿、游客安全、便民场景、道路交通、基层治理的全链条监管服务模型，为应对旅游旺季压力提供系统性解决方案。

打造游客诉求“智慧分办”体系，充分发挥涉旅诉求快速反应、旅警合作等机制作用，调处周期同比缩短60%，游客紧急诉求24小时内解决，满意度大幅提升。设置“千里山海平安游”旅警合作14个联勤工作站、6处旅游纠纷速调中心、22处执勤点、47名景区警长，多元联动调解，矛盾不出景区，经验做法曾获评全国文化和旅游市场管理创新十佳案例。

针对热门A级景区、商圈与社区融合的基层治理难点，搭建重要点位“智慧景区”体系。整合多部门数据，开发“威海旅游热力图”等应用，实时监测游客分布和设施状态。智能推送“错峰出行”提示和“替代景点”方案，有效疏导热门景区景点客流。以游客密集、商居混合、业态复杂的韩乐坊景区为先行点位，搭建智慧人流量识别平台，打造全要素数字孪生景区，区域安全风险事件的智能感知和科学预判能力显著提升。

强化海上安全保障能力，持续升级海上旅游“智慧救援”体系。创新采用“无人机+救生机器人+视频监控+沿海船艇”近岸智慧救援手段，健全“空地一体、陆海协同、部门联动”的近岸溺水防范救援体系，织密海上救援“防护网”。

在“智慧住宿”体系构建上，在区市层面率先布局，环翠区联通房态管理系统、网约短租房信息申报登记系统、互联网平台、公安网信息系统，打通全环节管理链条，平台获评全省营商环境跨领域“揭榜挂帅”项目。经开区开发智慧文旅监管系统、智慧文旅小程序，将酒店、民宿等市场主体全部“落图”到监管平台，实现大数据游客“画像”、动态捕捉客源流动等监测，让游客住的更加便捷、安心。

针对游客行李的存放难题，联合丰巢网络、顺丰速运共同打造“千里山海自在游”智慧寄送服务项目，行李可以像快递一样直接寄送到交通场站、文化场馆、酒店、A级景区等指定区域，还可实现同城快递、远程邮寄、已存放行李一键寄出，游客无需再为行李奔波，极大提升了游客旅程的便利度和舒适度。

打通游客出行“最后一公里”，加快完善道路出行“智慧交通”体系。联合相关部门实施威海站等旅游集散系统化改造，开发巡游出租汽车电召约车服务平台，实现实时发单，一键出行。威海交通场站智能化网约车寻车系统，创下每小时疏散836辆车的“威海速度”，解决旺季游客下车“找车难”问题。开通“齐鲁1号”旅游列车定制专线，串联市内热门景点，提供一站式观光服务。

协同发力：全域联动营造好客氛围

以高品质文旅服务为目标，今年以来，市文化和旅游局从专业能力赋能、行业风气引领、服务细节优化三大维度协同发力，推动全市旅游行业向“游客满意市民认可”的现代服务业转型，助力文旅服务水平与城市旅游目的地品牌双提升。

加强专业赋能，针对星级旅游饭店、A级旅游景区、旅游公共服务、旅行社和导游业务等关键领域，今年已开展线上线下培训活动共8场次近500人次。通过政策解读、案例分析、实操指导等多元化形式，帮助参训人员精准把握行业动态、更新专业知识、提升业务技能，切实夯实文旅服务专业基础。

发挥标杆示范引领，以“文明旅游游客满意”为核心导向，指导威海市旅游行业协会在全市范围内启动“威海红帆·先锋旅游”暨好客山东（威海）服务节党员“三亮三比”评优活动。通过“亮党员身份、亮服务承诺、亮行业标准，比服务质量、比专业技能、比工作业绩”的活动形式，充分激活党员及行业先进分子的模范带头作用，带动旅游行业整体业务能力与服务水平整体提升。

在细节优化增效层面，市文化和旅游局抓住非旺季窗口期，提前启动“好客威海”文旅服务提升计划，将服务优化覆盖至文旅系统、星级饭店、A级景区、公共文化场馆、旅行社等场所。一方面加强涉旅一线人员日常培训，建立精准对接岗位的培训体系；另一方面加强行业自发宣传，依托微信、微博等平台开展《好客服务标准》宣传34期，通过宣传物料投放、线上平台推广等方式普及优质服务理念，让好客威海的精细理念通过服务细节，传递给每一位来威游客。

今年暑期以来，全市共发动近万名志愿者，在30个景区景点、公园（广场）、网红打卡点等场所开展文明旅游宣传引导和示范引领活动，常态化开展“搬行李、看行李、指路线、拍照片、供保障、急救护”和“疏人流、清海滩、规车辆、保安全”等10项基本服务，用暖心服务织密旅游保障网。

从专项机制的顶层设计，到覆盖全域的系统化治理；从旅游景区的精细化提升，到游客体验的跨越式升级，威海始终以 “主客共享”为核心理念，加快构建全域覆盖、全链贯通的现代旅游服务体系，不仅将城市管理与人文温度融入文旅发展的每一处细节，更让 “好客服务” 成为一种浸润城市肌理的新基因，书写出文旅融合与城市发展同频共振的崭新答卷。

来源：市场管理科

审核：陈琳